k-startup 창업초기강좌_ 고객관계관리

growing_v 2021. 5. 2. 00:28

03
고객 확대 방안-1

03-1. 고객관리의 중요성
수요보다 공급이 많아진 상황에서는 새로운 제품도 새로운 고객도 없다.
스타트업이 기존 제품 서비스와 경쟁하기 위한 방법 중 하나로 고객 관리가 중요하다.
소비자 consumer vs 고객 customer
소비자: 사줬으면 하는 대부분의 사람들
고객: custom+er. 습관처럼 계속 구매하고 사용하는 충성도 있는 집단

03-2. 고객 및 시장을 바라보는 관점 재설정하기
-고객을 바라볼 때 관계 설정이 중요
다양한 제품이 있고 고객은 이미 여러 소비활동을 한다. 충성도 있는 브랜드도 있다.
>나의 제품 서비스와 고객, 단 둘만 놓고 관계를 설정하면 안된다.
-경쟁제품과 고객의 관계를 파악하기
경쟁사의 단점을 파악할 것이 아니라 경쟁제품 사용 이유를 파악해야한다.
경쟁제품과 소비자의 관계를 끊어낼 수 있는 중간 저지성 기능을 통해 사업화 영역으로 넘어갈 수 있다.

04
고객 확대 방안-2

04-1. 고객관리의 전략적 방향성과 철학
선택적 소비자를 넘어 마켓 오거나이저로서의 소비자

04-2. 고객관리의 단계
-시장의 세분화
1) 고객 선별 단계:
우리의 제품 서비스를 좋아하고 필요로하며 구입할 사람을 파악해내는 것
2) 고객 획득 단계
판매와 서비스에 대한 정확한 채널 선정
전략적 방향성과 우선순위 창출
ex) 애견 제품 서비스> 강사모
3) 고객 개발 단계
사용자의 TPO(Time, Place, Occasion)를 중심으로 마케팅 전개하기
>소비자가 제품 서비스를 사용하면 좋을 시간, 장소, 상황을 선제적으로 제시하는 것
ex) 맥주엔 만두, 바쁜 아침엔 빵
고객이 원하는 것을 원하는 방법으로 원하는 때에 제공
고객의 요구사항과 기대 수준에 대해 정확히 파악
4) 고객 유지 단계 (고객확대방안-4 참조)

*고객 확대를 위해 전략적인 방향성을 설정할 때 고려해야할 것
수요가 다변화하면서 제품의 수명주기는 굉장히 짧아지고 있다. 제품에서 기업의 수명주기로 관점을 전환하고 연속적으로 경쟁력있는 상품 서비스를 개발하여 기업 전체의 수명주기를 늘려야한다. 이를 위해서 새로운 소비자를 계속 발굴해낼 수 있는 마켓센싱능력이 중요하다.

05
고객 확대 방안-3

고객들의 보이지 않는, 추적하고 파악하기 힘든 수많은 그들의 행동 모습들을 객관화되고 계랑화할 수 있는 수치 정보로 바꾸려는 노력을 해야한다.

기업이 망하는 이유는 고객이 원하는 제품을 만들지 못했기 때문이다. 시장이 원하는 제품과 기업이 만들 수 있는 제품의 교집합(Fitness)이 소비자가 원하는 제품

05-1. 고객관리 기법의 활용

-고객 관리 기법을 활용해야 하는 이유
스타트업에서는 돈과 시간의 제약이 있기에 마케팅의 효율을 높여야한다.
RFM기법을 활용하여 고객의 3집단을 구분하고 1) 가능성 있는 고객을 우수 고객군으로 올리는 노력이 필요하다. 또한 2) 회사의 이익에 도움이 되지 않는 소비자 집단을 관리하는 데 드는 시간과 비용을 점검해야한다.

-고객 3그룹
MVC를 유지하는 것만으로 성장하기는 어려움. 이들을 MVC로 끌어올려야함. 고객집단에 따라 다른 마케팅 전략 필요
1) MVP 우수고객군: 가장 가치가 높은 고객집단
2) MGC 성장 가능한 우량화 대상 고객군
3) BZ

-RFM 기법

RFM 기법을 활용해서 고객을 3집단으로 나누고 MGC를 MVC 로 올릴 수 있음.
RFM: 기업의 제품을 언제, 얼마나 자주 구입하는지 알 수 있음
R 최종 구입일
F 구매빈도
M 구매금액 합계

05-2. 돈과 시간의 제약
하지말아야할 일을 걷어내기
1) 회사 이익에 도움이 되는 집단 구분하기 (BZ 파악)
2) 마케팅 관련 비용 재정비하기
3) 직원들의 업무량 줄이기

*창업 초기부터 고객 군에 대해 끊임없이 분석해야 함

06
고객 확대 방안-4

고객 확대 전략
1) 고객 유지 전략
새로운 정보 제공
구매한 제품에 대한 자긍심 고취
고객에 대해 개인적인 관심 표명
2) 고객 활성화 전략
인센티브 제공
재구매고객에게 차별적으로 대응할 수 있는 방법 창업초기부터 수립하기
3) 교차판매 전략
4) 과거 고객 재활성화 전략
떠나가는 고객에 대한 데이터베이스 유지 관리
과거 실적에 대한 면밀한 분석과 함께 거래를 중단하게 된 이유에 대해서도 적절한 설명 필요