작은 기업이 공룡기업과 경쟁하는 방법

달러쉐이브클럽은 30대 청년이 설립한 저렴한 면도기 구독 서비스로, 4년 만에 시장 점유율을 8%로 끌어올리고, 100년 기업 질레트의 점유율을 67%에서 54%로 하락시킨 뒤 약 1조 1200억 원에 유니레버에 매각된 신화 같은 회사이다. 질레트보다 더 뛰어난 품질에 저렴한 가격으로 경쟁하고자 했다면 달러쉐이브클럽은 지금의 모습이었을까? 질레트가 달러쉐이브의 품질을 추격하고 이내 대체하는 것은 시간문제였을 것이다.

달러쉐이브는 업계 경쟁자가 가진 경쟁력을 돌파하는 것 대신 면도기 시장을 둘러싼 다른 경쟁 상황을 보았다. 소비자가 면도기에 기대하는 것이 무엇인지에 집중한 것이다. 

달러쉐이브 클럽은 작은 기업이 공룡 기업과 경쟁할 수 있음을 보여주는 사례다. 나는 그 포인트가 고객에게 있다는 말과 함께 고객에게서 열쇠를 찾는 방법을 실천하고 있는 회사 몇 곳을 소개하려고 한다.

 

경영 전략의 바이블이라고 불리는'마이클 포터의 경쟁전략'에서는 경쟁전략은 '경쟁하지 않는 전략'이라고 말한다. 경쟁자와 정면 승부하지 않고 독보적인 위치를 확립하는 것이 수익을 도모하는 방법이라는 것이다. 아래 5가지 항목은 시장의 독점적인 위치를 확보하기 위해 경쟁상황을 분석하기 위한 5가지 관점이다. 한 기업이, 점유율 유지는 고사하고 존속하는 것부터가 얼마나 치열한지 확인할 수 있다. 관점을 바꿔 새로운 사업을 일구고자 하는 입장에서 바라보자. 거대기업의 존재에 맞서 수익을 발생시킬 수 있는 방법이 이렇게나 많다. 그중에서도 '구매자의 니즈'를 상대로 기업만의 독점적인 시장을 개척하고 있는 사업을 살펴보려고 한다.

 

 

 

 

 

와비파커

명문대생을 배치하는 전화상담센터

와비파커는 유니콘 기업이 된 온라인 안경 유통업체이다. 와비파커는 당시 미국의 안경시장 80%을 독점하고 있던 이탈리아 브랜드 룩소티카에 대항하여 안경 가격의 혁신을 이룬 기업으로 유명하다.

또한 6초 이내에 문의전화에 응답하는 등 훌륭한 고객 서비스로도 유명한데, 고객 한 명의 만족이 가져오는 긍정적 파급효과를 이해하고 고객 만족을 위한 다양한 프로그램을 진행하고 있다. 회사 내 어떤 부서보다 전화상담센터에 가장 많은 인원을 투입하는데 이 부서에 명문대 졸업생을 배치한다. 전화상담센터에 유능한 직원을 많이 배치하는 것은 단순히 고객응대 만족도를 높이는 것을 넘어서, 고객의 소리를 사업모델에 빠르게 반영할 수 있는 효과적인 방법이다. 단순해 보이지만 고객의 만족을 위해 기업이 원하는 것이 아닌 '고객의 경험과 소리'에 집중하는 것이, 재택 시험착용, 셀프 시력검사와 같은 와비파커만의 혁신적인 프로그램을 개발할 수 있는 근간이자, 와비파커의 입지를 공고하게 하는 것이 아닐까 생각된다.

 

 

 

이외에도 고객만족을 위해 '고객의 경험'에 집중하는 기업은 다양하다. 전통 브랜드 빅토리아시크릿에 도전장을 내미는 속옷 스타트업 '서드 러브(Thirdlove)'는 고객 만족도를 높이기 위해 신체에 보다 정확히 맞는 속옷을 개발하고자 노력했고, 애플리케이션을 통해 고객의 데이터를 모아 80개의 브래지어 사이즈를 제작했다.

모발 염색약 스타트업 이살롱은 온라인 설문조사를 통해 얻은 고객 데이터에 기반해 16만 5천 개가 넘는 색상 조합의 염색약을 판매하고 있다. (매경 2021.03.06 기사 참조)

m.mk.co.kr/news/culture/view/2021/03/215042/

 

 

 

고객의 경험에 집중하는 것의 중요성은 코로나 불황에 역대급 활황을 맞고 있는 게임산업을 통해 다시금 확인할 수 있다. 게임사업의 마케팅이야말로 고객 여정 마케팅의 전문가이자 선구자로 불린다. 게임은 판매가 시작된 이후에도 지속적으로 고객에게 피드백을 받아 고객 경험을 개선하기 위한 행동을 취하는데, 게임이 패치와 업데이트가 잦은 이유이다. 트위치 등을 통해 게임에 대한 피드백을 수집하고, 이 것이 게임 업데이트 내용에 반영되면서 고객은 기업의 '공동창조자'가 된다. 고객의 피드백이 반영되니, 자연스럽게 게임에 대한 만족도와 충성도가 연달아 높아지고 자발적인 홍보대사인 슈퍼유저가 탄생한다. 마케터는 이 과정에서 브랜드의 가치가 관련 없는 방향으로 흘러가지 않도록 공동 창조과정을 감독하고 고객과 브랜드를 연결하는 슈퍼유저와의 관계를 관리하면 된다.

 

게임사업의 마케팅 전략을 꿰뚫는 고객경험 집중 원칙을 적용 및 응용하여 경쟁하지 않는 경쟁전략을 실천해보자.